Cíl práce: Hlavním cílem práce bylo zjistit, jaké jsou možnosti optimalizace činností v nemocnicích z pohledu pacienta, respektive jaká jsou očekávání budoucích konzumentů zdravotních služeb poskytovaných v nemocnicích. Autorka se zamýšlí nad tím, jak může naplněné či naopak nenaplněné očekávání ovlivnit spokojenost pacientů s poskytovanou péčí. Je zde zároveň naznačeno, do jakých kategorií tato očekávání nejčastěji spadají a nakolik je možné v podmínkách současných nemocnic očekáváním pacientů vyhovět. Podstatná část práce je pak cílena na ženy hospitalizované v souvislosti s porodem a na nich, na skupině velice kritických hodnotitelů, je demonstrováno nakolik byla jejich individuální očekávání naplněna a jak jejich vnímání poskytnutých služeb ovlivnilo hodnocení této služby. Metodika: V rámci pilotáže byla zvolena technika sběru dat na pomezí kvalitativního a kvantitativního výzkumu, a to rozhovor za použití předem připravených kartiček (tj. polostrukturovaný) s 55 faktory, které mohou mít vliv na vnímání kvality zdravotní péče. Faktory na kartičkách byly rozděleny do šesti skupin: prostředí, vzdělání a zkušenosti týmu zdravotnických pracovníků, indikátory výkonnosti a kvality nemocnice, poskytování informací pacientům ze strany personálu, přístup personálu a prestiž zdravotnického zařízení. Pro hlavní část výzkumu byla zvolena metoda kvantitativní studie dvoufázové šetření u těhotných a žen po porodu za použití techniky dotazování s pomocí dotazníku. V rámci první cílové skupiny bylo distribuováno 386 dotazníků a zpět sebráno 111 dotazníků. Ve druhé cílové skupině bylo distribuováno 523 dotazníků a zpět navráceno 282 vyplněných dotazníků. Cílovou skupinou byly: A/ ženy v 16. 20. týdnu těhotenství, které byly v době konání šetření v péči ambulantních gynekologů v Litoměřicích a Lovosicích. B/ Ženy těsně před propuštěním domů (většinou 3-4 den po porodu), které porodily v Městské nemocnici v Litoměřicích. Šetření probíhalo do listopadu 2012. Výsledky: Z výsledků pilotního šetření i hlavní studie vyplývá, že pro budoucí i aktuální konzumenty zdravotních služeb je nejdůležitější množství a srozumitelnost poskytnutých informací a ochota a vstřícnost personálu. Vzdělání a zkušenosti týmu profesionálů vnímají respondenti jako samozřejmou podmínku poskytování služeb a nepřikládají mu zvláštní význam. Požadavky na prostředí a hotelové služby nejsou sice dominující, ale některé z nich (zvlášť požadavek na počet nemocných, ubytovaných na jednom pokoji a dostupnost koupelny a toalet) výrazně převyšují možnosti některých nemocnic České republiky. Proti tomu indikátory kvality péče, běžně využívané profesionálními hodnotiteli, jsou pro pacienty, stejně jako prestiž zdravotnické instituce, nedůležité. Závěr: Výsledky této práce mohou nemocnicím napomoci při hledání východisek pro optimalizaci činností v nemocnicích z pohledu pacienta. Dávají odpověď na to, co konzument zdravotních služeb očekává a jaká je jeho představa o péči, kterou by sám hodnotil jako kvalitní. Práce má své limity v tom, že hlavní část studie byla realizována na vzorku pocházejícím z malého teritoria, ale vzhledem k tomu, že se jedná o první práci, zabývající se sledováním spokojenosti z pohledu pacienta, postaveném na rozdílu mezi očekáváním a realitou, je dle mého soudu prací velice přínosnou a pro management poskytovatelů lůžkových zdravotních služeb hodnotnou.The thesis goal: The main goal of this study was to find out, what possibilities seen through the patient perspective are put up for the activities optimization in hospitals, resp. what are the expectations of future health care consumers according to services provided in hospitals. The author takes a think how can the fulfilled or not fulfilled consumer expectations influence the patient satisfaction with provided health care. There is also suggested, to which categories these expectations most often belong and how is possible to meet the patients expectations in conditions of today´s hospitals. The significant part of the thesis is aimed at women hospitalized according to pregnancy and childbirth, which is group of one of the most critical health care consumers. On this group there is shown to which level there were the individual expectations fulfilled and how their perception of provided health care influenced their final evaluation of given services. Methods: During the pilot testing there was the technique on the borderland of qualitative and quantitative study used, concrete it was going about the interview with using the prearranged cards (it means half-structured interview) with 55 factors, which can have influence on the health care quality perception. The factors were split up to six groups: the environment, the education of health care professionals, the generally accepted indicators of efficiency and quality of the hospital, the provision of information to the patients, the personnel compliance and the prestige of the health care facility. For the maim part of the study there was chosen the quantitative method two phased survey between pregnant and women after the childbirth through using the interview technique with standardized questionnaire. In the first target group there was distributed 386 questionnaires and back returned 111 of them, in the second target group there was distributed 523 questionnaires and back returned 282 of them. The target group there were: A/ women in the 16th 20th week of pregnancy which were at the time of the survey in charge of ambulant gynecologist in Litoměřice and Lovosice . B/ Women after childbirth, close to release to home (mostly 4th 5th day after the childbirth), which gave birth to their child in City Hospital in Litoměřice. The survey was realized till November 2012. Results: From the pilot testing and the main study also result, that for common and future health care consumers is the most important the amount and understandability of provided information and the readiness and responsiveness of the personnel. The education and experience of the medical staff team is perceived as the obvious condition of health care provision and there is not attached much importance to it. The demands to hospital environment and hotel services are not dominant preferred, but some of them (for example the demand to number of patients in one room and the availability of bathroom and rest-rooms) highly laps over the possibilities of some of the hospitals in the Czech Republic. There against the health care quality indicators, common used by professional evaluators, are for the patients, as the prestige of the health care facility also, not important at all. Conclusions: The results of this study can help to the hospitals while searching the bases for the activities optimization through their patient perspective. They give the answer what the health care consumer expects and what is like his imagination about care marked as the high quality one. The study has got its limitations also. One of them is that the main part was realized on the sample from small area. But according to that it is going about first study focused on patients satisfaction based on the difference between their expectations and reality, can be this study in my opinion treated as the high utility one and for the health care providers management as the valuable one.