Bakalářská práce se zabývá problematikou vzděláváníoperátorů v externím call centru a snahou objevit a definovat bariéry, které operátorům brání v optimálním výkonu jejich práce. Na základě tohoto zjištění bude vypracován návrh vzdělávacího plánu pro operátory. Práce se v teoretické částizabývá specifikací call center a v praktické části, metodologií explorační studie a kvalitativním výzkumným šetřením s využitím polostrukturovaných rozhovorů a zároveň náslechy hovorů, zjišťuji současný stav vzdělávání ve vybrané společnosti. Z výzkumného šetření vyplynulo, že největší problém činí bariéry osobnostní, které lze dobře zpracovat prostřednictvím vzdělávání v oblasti měkkých dovedností. Toto zaměření bude tvořit jádro vzdělávacího programu.The bachelor's thesis deals with the subject of training for operators in an external call center. The main effort is to discover and define barriers that could prevent in the optimal performance of their work. Based on this finding will be developed a proposal training plan for operators. The thesis is focused on the specification of call centers in the theoretical part. In the practical part examines the methodology of the exploratory study and qualitative research with the use of semi-structured interviews as well as sitting in during calls. It aims to identify the current state of training in the selected company. The research shows that personality barriers are the biggest issue which can be well managed through the soft skills training.This kind of training will form the core of the training proposal plan.