Diplomová práce byla zpracována s cílem popsat vzdělávání v call centru společnosti Banka a. s. a navrhnout možnosti optimalizace vzdělávání. V úvodu diplomové práce jsou vymezeny základní teoretická východiska. Další část práce je věnována popisu systému vzdělávání v call centru a jeho porovnání s teoretickým modelem. Na tuto část diplomové práce pak navazuje návrh fází systematického vzdělávání pro nové operátory v rámci orientace.This master?s thesis was written to describe the education in call centre and suggest the posibility of optimizing education. Next part is devoted to the description of the education system in the call center and its comparison with theoretical model. This part of the thesis is followed by proposal of systematic education for new operators in the orientation.