Bakalářská práce analyzuje sociální komunikaci konfliktní situaci, kterou stížnost představuje. Na základě deskripce dostupných teoretických poznatků a kvalitativního výzkumu ukazuje na význam komunikačních dovedností zaměstnance úřadu jako nezbytného předpokladu efektivního řešení stížností.Thesis analyzes the social communication in conflict situation, that the complaint is. On the basis of the available theoretical knowledge deskripce and qualitative research indicates the importance of communication skills of the staff of the Office as a necessary condition for effective resolution of complaints.