Diplomová práce se zabývá systémy řízení kvality v organizacích se složitou organizační strukturou a klade si za cíl vytvořit návrh základního rámce systému řízení kvality sociálních služeb v organizacích se složitou organizační strukturou, který bude zahrnovat zkušenosti a očekávání pracovníků Diecézní charity Brno jako typického zástupce poskytovatele většího počtu sociálních služeb, jehož organizační struktura je složitá. Konceptuální část seznamuje se základními pojmy týkající se kvality a sociálních služeb, dále s legislativou v oblasti kvality v sociálních službách, prvky ovlivňujícími kvalitu sociálních služeb a v neposlední řadě s organizační strukturou, jejími druhy a vztahem k systému řízení kvality. Konceptuální část se dále zabývá managementem kvality, včetně nejčastěji využívaných odvětvových standardů, systémů řízení kvality, nástrojů řízení kvality a cen kvality v oblasti sociálních služeb. Vzhledem k zaměření diplomové práce se konceptuální část věnuje i organizační struktuře Diecézní charity Brno a jejímu systému řízení kvality sociálních služeb. V rámci výzkumné části byl realizován kvalitativní výzkum mezi pracovníky Diecézní charity Brno na téma systém řízení kvality sociálních služeb. Strukturované rozhovory byly pro komplexnost pohledu na systém řízení kvality prováděny s vedoucími pracovníky sociálních služeb, sociálními pracovníky, manažery kvality sociálních služeb i se zástupci managementu organizace. Dle dílčích výzkumných otázek byly rozhovory vedeny v rámci tří okruhů, a to na téma charakteristiky systému řízení kvality, obsah systému řízení kvality a předpoklady pro efektivní řízení kvality. Po přepisu provedených rozhovorů do písemné podoby byla získaná data zpracována pomocí otevřeného kódování. Hlavním cílem práce bylo vytvoření návrhu základního rámce systému řízení kvality v organizacích se složitou organizační strukturou, který zahrnuje zkušenosti a očekávání pracovníků Diecézní charity Brno. Pro jeho dosažení bylo potřeba zkoumat hlavní aspekty efektivního řízení kvality sociálních služeb z pohledu pracovníků zmíněné organizace. Již v průběhu tvorby konceptuální části se začalo rýsovat, že to, co Diecézní charita Brno nazývá systémem řízení kvality sociálních služeb, je ve skutečnosti základním rámcem kvality sociálních služeb, neboť systém řízení kvality by v organizaci měl být prostoupen všemi procesy, které v organizaci probíhají. I s ohledem na stav poznání pracovníků v oblasti řízení kvality se vytvoření návrhu základního rámce systému řízení kvality sociálních služeb v organizacích se složitou organizační strukturou na základě jejich zkušeností a očekávání stalo metou zatím nedostižnou.The thesis deals with quality management systems in organizations with complicated organizational structure and aims to create a proposal for a basic framework of quality management system for social services in organizations with complicated organizational structure, which will include the experience and expectations of the staff of the Diocesan Charity Brno as a typical representative of a provider of a large number of social services whose organizational structure is complicated. The conceptual part introduces the basic concepts related to quality and social services, the legislation in the field of quality in social services, elements affecting the quality of social services and last but not least the organizational structure, its types and relationship to the quality management system. The conceptual part also deals with quality management, including the most commonly used sectoral standards, quality management systems, quality management tools and quality pricing in the field of social services. Due to the focus of the thesis, the conceptual part also deals with the organisational structure of the Diocesan Charity Brno and its quality management system for social services. Within the research part, qualitative research was conducted among the employees of the Diocesan Charity Brno on the topic of the quality management system of social services. Structured interviews were conducted with senior social service managers, social workers, social service quality managers and representatives of the organisation's management in order to provide a comprehensive view of the quality management system. According to the sub-research questions, the interviews were conducted under three headings, namely, the characteristics of the quality management system, the content of the quality management system and the prerequisites for effective quality management. After transcribing the conducted interviews into written form, the collected data was processed using open coding. The main objective of the thesis was to create a proposal for a basic framework for a quality management system in organizations with a complicated organizational structure, which includes the experience and expectations of the staff of the Diocesan Charity Brno. In order to achieve it, it was necessary to examine the main aspects of effective quality management of social services from the perspective of the staff of the mentioned organization. Already in the course of the conceptual part, it started to emerge that what the Diocesan Charity Brno calls the quality management system for social services is in fact the basic framework for the quality of social services, as the quality management system should permeate all the processes that take place in the organisation. Even considering the state of knowledge of the staff in the field of quality management, the creation of a draft basic framework of the quality management system of social services in organizations with a complicated organizational structure based on their experience and expectations has become an unattainable benchmark so far.